Tu buscador recibe preguntas

Abre los registros de búsqueda de una tienda que vende productos que requieren consejo y a menudo encontrarás preguntas, no palabras clave. «¿Puedo usar esta pintura dentro de la ducha?» «¿Qué sérum para una piel grasa que reacciona con facilidad?» «¿Cabe un portátil de 16 pulgadas con su funda en este bolso?»

Los clientes acostumbrados a preguntar a los LLMs con frases completas llevan ese hábito a la tienda. Escriben su duda en la primera casilla que ven, y esa casilla suele ser el buscador.

La mayoría de los buscadores de las tiendas online responden con una cuadrícula de productos. El cliente hizo una pregunta y recibió una lista.

Las preguntas se esconden en los registros de búsqueda

Los registros de búsqueda son una de las fuentes de preguntas de producto más ricas que tiene un comercio. Muestran las dudas que aparecen justo antes de la compra, con las palabras del cliente.

Varios tipos de preguntas se repiten de un catálogo a otro:

• Compatibilidad. ¿Me sirve, funciona con mi configuración actual?
• Uso. ¿Puedo usarlo aquí, de esta forma, para esto?
• Comparación. ¿Qué diferencia hay entre estos dos productos?
• Restricción. Con un presupuesto, sin un ingrediente, para una talla concreta.

Dos señales merecen especial atención: las búsquedas sin resultados y las búsquedas cuyos resultados nadie pulsa. Ambas revelan una pregunta que el catálogo no responde de una forma que el buscador pueda usar. Son el punto de partida del trabajo que describimos en Merchant Console: convertir las preguntas en conocimiento de producto.

Por qué una lista de productos no responde

La búsqueda por palabras clave busca palabras en títulos, descripciones y atributos. Una búsqueda de «pintura para ducha» puede mostrar una pintura cuya descripción menciona el baño, aunque no sea adecuada para el contacto directo con el agua. El buscador encontró la palabra. No respondió a la pregunta.

Los filtros tampoco lo resuelven. Piden al cliente que traduzca una necesidad en atributos que quizá no conoce. Muchos abandonan, o abren cinco fichas de producto para comparar por su cuenta.

Una lista sigue siendo la respuesta correcta en muchos casos. Un nombre de producto, una referencia o una marca son búsquedas de navegación, y una lista las resuelve bien. Lo importante es distinguir ambas.

Lo que debería hacer un buscador cuando recibe una pregunta

Un buen buscador trata una pregunta como una pregunta:

• Reconoce cuándo el cliente pregunta algo en lugar de buscar un producto concreto.
• Responde a partir de la información de producto aprobada por el comercio, no de la suposición de un modelo generalista.
• Muestra los productos que encajan y explica por qué.
• Lo dice cuando no puede confirmar un dato, en lugar de inventar. Cómo gobernar las respuestas de producto en el comercio con IA explica por qué es esencial.
• Mantiene los resultados habituales para las búsquedas de navegación.
• Mantiene al cliente en la web del comercio, con el tono del comercio.

Cada pregunta que recibe también le dice al comercio qué información necesitan sus clientes. Eso alimenta el trabajo sobre el propio catálogo, que tratamos en ¿Qué debe saber la IA para recomendar tus productos?

Cómo gestiona Brand Agent el buscador

Cuando un cliente escribe una pregunta en el buscador de la tienda, Brand Agent se abre y la responde a partir del conocimiento de producto que el comercio ha aprobado. Propone los productos que encajan, explica por qué e indica cuándo no puede confirmar un dato. Un nombre de producto o una referencia siguen devolviendo los resultados habituales de la tienda.

Cada pregunta queda registrada, así que el equipo del comercio ve lo que preguntan los clientes y qué respuestas le faltan al catálogo.

La entrada por el buscador se mide como el resto de Brand Agent. Los visitantes del grupo de control mantienen la búsqueda habitual, lo que preserva la comparación. Por qué mantener un grupo de control en el comercio con IA explica el método.

Preguntas frecuentes

¿Sustituye esto al buscador de la web? No. Las búsquedas de navegación mantienen los resultados existentes. Solo las preguntas abren el asesor.

¿Qué pasa cuando el catálogo no sabe responder? El asesor indica que no puede confirmar el dato. La pregunta pasa a revisión del comercio, para cubrir el hueco.

¿Cómo sabemos si ayuda? Compara a los visitantes que pueden usar el asesor con un grupo de control que mantiene la búsqueda habitual, en los resultados que importan al negocio.

¿Quieres ver las preguntas que recibe tu buscador? Solicita una demo.