Tres preguntas para empezar la conversación

Una ventana de chat vacía deja todo el trabajo al cliente. Tiene que adivinar qué información tiene el asesor, encontrar las palabras y decidir si el esfuerzo merece la pena. Muchos pasan de largo.

En una ficha de producto, tres preguntas sugeridas y breves lo cambian todo. Muestran lo que el asesor sabe responder y ponen en palabras la duda del cliente antes de que tenga que hacerlo él.

Por qué una ventana vacía se queda vacía

Una invitación genérica como «¿En qué puedo ayudarte?» no da al cliente ningún punto de partida. No precisa qué información tiene el asesor sobre este producto, ni siquiera si tiene alguna.

Una pregunta concreta sí. «¿Cabe un portátil de 16 pulgadas con su funda en este bolso?» le indica al cliente que el asesor conoce las medidas interiores del bolso. Un clic, y la duda que frenaba la compra queda sobre la mesa.

De dónde salen las buenas preguntas iniciales

Las mejores preguntas iniciales no se escriben en una reunión. Salen de lo que los clientes ya preguntan:

• Los registros de búsqueda, donde los clientes escriben preguntas completas, como contamos en Tu buscador recibe preguntas.
• Los correos y chats con atención al cliente.
• Las reseñas, donde los clientes cuentan lo que les sorprendió.
• Las conversaciones anteriores con el asesor.

Las preguntas que deciden una compra se repiten dentro de una categoría. Cuidado de la piel: las preguntas que la ficha de producto rara vez responde muestra cuánto tienen en común de un producto a otro.

Una buena pregunta inicial debe ser:

• Propia de la ficha, no de la tienda en general.
• Cubierta por el conocimiento aprobado. Nunca sugieras una pregunta que el catálogo no sabe responder.
• Breve, para leerse de un vistazo.
• Escrita en el idioma del cliente y con el tono de la tienda.

Con tres basta

Tres preguntas cubren los principales tipos de duda sin recargar la página. Una buena combinación: una pregunta de adecuación («¿Sirve para…?»), una de uso («¿Cómo…?») y una de comparación («¿Qué diferencia hay con…?»).

Medir los clics, renovar, quedarse con lo que funciona

Las preguntas iniciales sirven de hipótesis:

• Cuenta los clics de cada pregunta, por producto y por idioma.
• Renueva las preguntas que casi nadie elige y prueba otras nuevas, tomadas de las últimas preguntas de los clientes.
• Corrige el conocimiento cuando una pregunta recibe muchos clics pero su respuesta es floja. Es un hueco en el catálogo, y Merchant Console es donde se cubre.

Los clics miden el interés, no el efecto. Saber si las conversaciones cambian las compras es otra cuestión, que se responde comparando con un grupo de control. Atribución e incrementalidad en el comercio con IA explica la diferencia.

Cómo lo hace Brand Agent

En cada ficha de producto, Brand Agent muestra tres preguntas iniciales tomadas de las peticiones de los clientes sobre ese producto y su categoría, en el idioma del cliente. Cada clic se cuenta. Las preguntas que casi nadie elige se sustituyen por otras nuevas, y la respuesta de cada pregunta se basa en conocimiento aprobado por el comercio.

Preguntas frecuentes

¿Puede el comercio proponer sus propias preguntas? Sí. Se cuentan y se renuevan como las demás, así que los datos deciden cuáles se quedan.

¿Sustituyen las preguntas iniciales al buscador? No. Actúan en la ficha de producto, donde la duda es sobre un producto. El buscador recibe preguntas antes de que el cliente haya encontrado el producto adecuado.

¿Cuántos productos necesitan preguntas iniciales? Empieza por los productos que reciben más preguntas o más tráfico, y amplía a medida que crece el conocimiento.

¿Quieres ver en qué preguntas harían clic tus clientes? Solicita una demo.