Decir a los clientes que hablan con una IA

A partir del 2 de agosto de 2026, un asesor de IA que conversa con clientes en la Unión Europea debe dejar claro que es una IA. La norma procede del artículo 50 del reglamento europeo de inteligencia artificial. Para un comercio, es menos una restricción que una cuestión de diseño: dónde decirlo, cómo y con qué palabras.

Qué dice la norma

El Reglamento (UE) 2024/1689, el reglamento de IA, fija obligaciones de transparencia en su artículo 50. Su primer apartado se refiere a los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas. Deben diseñarse de forma que las personas afectadas sepan que están interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente por el contexto.

El apartado 5 del artículo 50 precisa el cómo y el cuándo. La información debe darse de forma clara y distinguible, a más tardar en el momento de la primera interacción, y cumplir los requisitos de accesibilidad aplicables.

La Comisión Europea publicó unas directrices sobre estas obligaciones el 20 de julio de 2026. Interpretan de forma restrictiva la excepción de lo evidente por el contexto. Citan los chatbots de atención al cliente y de comercio electrónico entre los sistemas afectados, y ponen un chatbot de ayuda en una web como ejemplo en el que la excepción no puede aplicarse.

El paquete ómnibus sobre IA adoptado por el legislador europeo en junio de 2026 aplazó varios plazos para los sistemas de alto riesgo. No aplazó esta obligación de información.

Este resumen no es asesoramiento jurídico. Cada comercio debe revisar su situación con su asesor. Para una visión general, consulta Comercio agéntico y normativa: lo que deben saber las marcas.

Quién asume la obligación

El apartado 1 del artículo 50 se dirige al proveedor del sistema de IA. Las directrices de la Comisión señalan que una empresa que ofrece un chatbot con su propio nombre es su proveedor, tanto si es gratuito como de pago.

Para un comercio cuyo asesor lleva el nombre de la marca, y para el proveedor tecnológico que hay detrás, la conclusión práctica es la misma: acordar quién garantiza la información. La respuesta más sencilla es un aviso integrado en el producto, que nadie pueda desactivar por error.

Cómo es un buen aviso

Un aviso que cumple la norma también puede mejorar la experiencia del cliente:

• Visible desde el primer intercambio. Una etiqueta junto al nombre del asesor y una primera línea que diga que es una IA, antes o junto con la primera respuesta.
• Con palabras sencillas. «Asesor de IA» es más claro que un término técnico. La autoridad eslovena de comunicaciones electrónicas, AKOS, señala que las declaraciones generales, la jerga técnica o los avisos escondidos en las condiciones de uso no bastan.
• Sincero cuando se le pregunta. Si un cliente pregunta si habla con una persona, el asesor responde claramente que no.
• Accesible. Legible por lectores de pantalla y con suficiente contraste.
• Igual en cada idioma y cada mercado donde funciona el asesor.

La transparencia genera confianza

Un cliente que sabe que habla con una IA puede valorar sus respuestas en consecuencia. El aviso por sí solo no hace creíble a un asesor. Lo que lo hace creíble es la combinación: una etiqueta clara, respuestas basadas en la información de producto aprobada por el comercio y un asesor que dice cuándo no puede confirmar un dato. Cómo gobernar las respuestas de producto en el comercio con IA trata este último punto.

Cómo lo resuelve Querytail

Cada conversación con Brand Agent indica al cliente que habla con un asesor de IA, desde la primera respuesta y en el idioma del cliente. El comercio elige el tono y la apariencia del asesor, pero no puede quitar el aviso. Brand Agent responde a partir del conocimiento de producto que el comercio ha aprobado e indica cuándo no puede confirmar un dato.

Preguntas frecuentes

¿Puede el asesor tener un nombre? Sí, siempre que el cliente sepa con claridad, a más tardar en la primera interacción, que le atiende una IA.

¿Basta con una línea en las condiciones de uso? No. La información debe llegar al cliente de forma clara y distinguible al empezar la conversación.

¿El aviso reduce la conversión? Mídelo en lugar de suponerlo. Un grupo de control muestra el efecto del asesor en su conjunto, aviso incluido. Consulta Por qué mantener un grupo de control en el comercio con IA.

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