Dire aux clients qu’ils parlent à une IA

À partir du 2 août 2026, un conseiller IA qui dialogue avec des clients dans l’Union européenne doit indiquer clairement qu’il s’agit d’une IA. La règle vient de l’article 50 du règlement européen sur l’IA. Pour un marchand, c’est moins une contrainte qu’une question de conception : où le dire, comment, et avec quels mots.

Ce que dit la règle

Le règlement (UE) 2024/1689, dit règlement sur l’IA, fixe des obligations de transparence à son article 50. Son premier paragraphe vise les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes. Ils doivent être conçus de façon que les personnes concernées soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA, sauf si cela ressort clairement du contexte.

L’article 50, paragraphe 5, précise le comment et le quand. L’information doit être fournie de manière claire et reconnaissable, au plus tard lors de la première interaction, et respecter les exigences d’accessibilité applicables.

La Commission européenne a publié des lignes directrices sur ces obligations le 20 juillet 2026. Elles interprètent de façon restrictive l’exception du contexte évident. Elles citent les agents conversationnels du service à la clientèle et du commerce électronique parmi les systèmes concernés, et prennent un chatbot d’assistance sur un site web comme exemple où l’exception ne peut pas s’appliquer.

Le paquet omnibus sur l’IA adopté par le législateur européen en juin 2026 a reporté plusieurs échéances pour les systèmes à haut risque. Il n’a pas reporté cette obligation d’information.

Ce résumé ne constitue pas un avis juridique. Chaque marchand doit vérifier sa situation avec son conseil. Pour une vue d’ensemble, voyez notre article Commerce agentique et réglementation : ce que les marques doivent savoir.

Qui porte l’obligation

L’article 50, paragraphe 1, s’adresse au fournisseur du système d’IA. Les lignes directrices de la Commission précisent qu’une entreprise qui propose un chatbot sous son propre nom en est le fournisseur, que ce service soit gratuit ou payant.

Pour un marchand dont le conseiller porte le nom de la marque, comme pour le prestataire technique qui le fournit, la conclusion pratique s’avère identique : convenir de qui assure l’information. La réponse la plus simple consiste en une mention intégrée au produit, que personne ne peut désactiver par erreur.

À quoi ressemble une bonne mention

Une mention conforme à la règle peut aussi servir l’expérience client :

• Visible dès le premier échange. Une étiquette à côté du nom du conseiller et une première ligne qui dit que c’est une IA, avant ou avec la première réponse.
• En mots simples. « Conseiller IA » est plus clair qu’un terme technique. L’autorité slovène des communications électroniques, l’AKOS, relève que les mentions générales, le jargon technique ou les mentions cachées dans les conditions d’utilisation ne suffisent pas.
• Honnête quand on la demande. Si un client demande s’il parle à une personne, le conseiller répond clairement que non.
• Accessible. Lisible par les lecteurs d’écran et suffisamment contrastée.
• Identique dans chaque langue et chaque marché où le conseiller fonctionne.

La transparence crée la confiance

Un client qui sait qu’il parle à une IA peut juger ses réponses en conséquence. La mention seule ne rend pas un conseiller crédible. Ce qui le rend crédible, c’est la combinaison : une étiquette claire, des réponses fondées sur les informations produit validées par le marchand, et un conseiller qui dit quand il ne peut pas confirmer un fait. Notre article sur la gouvernance des réponses produit traite ce dernier point.

Comment Querytail s’en charge

Chaque conversation avec Brand Agent indique au client qu’il parle à un conseiller IA, dès la première réponse et dans la langue du client. Le marchand choisit le ton et l’apparence du conseiller, mais ne peut pas retirer la mention. Brand Agent répond à partir de la connaissance produit validée par le marchand et signale quand un fait ne peut pas être confirmé.

Questions fréquentes

Le conseiller peut-il porter un prénom ? Oui, à condition que le client soit clairement informé, au plus tard lors de la première interaction, qu’une IA s’occupe de lui.

Une ligne dans les conditions d’utilisation suffit-elle ? Non. L’information doit parvenir au client de manière claire et reconnaissable dès le début de la conversation.

La mention fait-elle baisser la conversion ? Mesurez-le plutôt que de le supposer. Un groupe témoin montre l’effet du conseiller dans son ensemble, mention comprise. Voyez notre article sur le groupe témoin dans le commerce IA.

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