Un catalogue, plusieurs pays : la réponse IA doit suivre le marché

Un client à Lyon demande si une veste se trouve en stock et combien elle coûte. La réponse doit valoir pour la France, en euros, en français, pour la version de la veste vendue en France. Une réponse exacte pour l’Allemagne reste une mauvaise réponse.

La plupart des catalogues servent plusieurs pays. La traduction est la partie visible de ce travail. La partie difficile, c’est que les faits eux-mêmes changent d’un marché à l’autre. Un conseiller IA qui lit tout le catalogue comme un seul ensemble de connaissances finit par les mélanger.

Ce qui change d’un pays à l’autre

Le prix et la devise. Un même produit a rarement un prix unique. Taxes, devise et promotions varient selon le pays. Dans l’Union européenne, la directive relative aux droits des consommateurs impose d’indiquer le prix total, taxes comprises, avant un contrat à distance. Depuis mai 2022, la directive sur l’indication des prix impose aussi qu’une réduction de prix annoncée mentionne le prix antérieur, c’est-à-dire le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours au moins qui précèdent la réduction. Une remise calculée sur l’historique de prix d’un marché ne vaut pas pour un autre. En Suisse, l’ordonnance sur l’indication des prix impose aux offres en ligne destinées à la clientèle suisse d’afficher le prix effectivement à payer en francs suisses, TVA comprise.

Le stock et la livraison. Un produit peut se trouver disponible pour un pays et épuisé pour un autre, ou ne pas y être livré du tout. Délais et frais de livraison dépendent de la destination.

La langue et le vocabulaire. La Suisse compte à elle seule quatre langues nationales : l’allemand, le français, l’italien et le romanche. Les clients emploient aussi leurs propres mots pour désigner un même produit. En France, la loi du 4 août 1994 impose le français dans la désignation, l’offre et la présentation des biens vendus aux consommateurs, y compris en ligne.

Les variantes et les formules. Un produit vendu sous le même nom peut changer de format, de gamme ou de formule d’un pays à l’autre. Depuis la directive Omnibus, présenter un produit comme identique dans plusieurs pays de l’Union alors que sa composition diffère sensiblement peut constituer une pratique trompeuse, sauf si des facteurs légitimes et objectifs justifient cette différence.

Les allégations et les mentions obligatoires. Ce qu’un marchand peut dire d’un produit, et ce qu’il doit dire, dépend des règles de chaque marché. La Suisse ne fait pas partie de l’Union européenne et applique ses propres règles de protection des consommateurs.

Ces règles servent d’exemples et ne constituent pas un avis juridique. Chaque marché demande sa propre analyse.

Ce qui se passe quand les marchés se mélangent

Un conseiller IA qui ne sait pas dans quel marché se trouve le client peut commettre quatre types d’erreurs.

• Il donne le prix d’un autre pays, parfois dans la mauvaise devise.
• Il confirme un produit qui n’est ni vendu ni livré dans ce pays.
• Il décrit le format ou la formule d’une autre version.
• Il reprend une allégation que le marchand n’a validée que pour un seul marché.

Chacune de ces réponses s’avère fausse et pourtant donnée avec assurance. Le client ne voit pas un problème de traduction. Il voit une boutique qui ne connaît pas ses propres produits.

Le même risque existe hors de la boutique. Un LLM qui répond à un client en Espagne peut citer un prix trouvé sur une page allemande. Une information produit claire aide aussi sur ce terrain, comme l’explique notre article sur le GEO pour l’e-commerce.

Ce que vous devez préparer avant d’ouvrir un marché à l’IA

• Lister, pour chaque produit, les marchés où il est vendu et livré.
• Tenir le prix, la devise, les taxes et les promotions par marché, avec le prix antérieur dès qu’une réduction est annoncée.
• Consigner les variantes, formats et formules qui diffèrent selon le pays.
• Valider les allégations et les mentions obligatoires marché par marché, dans la langue de ce marché.
• Décider de la fraîcheur exigée pour le prix et le stock, et de ce que dit le conseiller quand il ne peut pas les confirmer.
• Tester le conseiller depuis chaque pays, dans chaque langue, avec les questions que posent réellement les clients.

L’approche de Querytail

Brand Agent fonctionne en production en Suisse, en français, en allemand et en anglais. Répondre en trois langues est la partie visible. Garder chaque réponse dans un seul marché est la partie que les clients ne remarquent que lorsqu’elle échoue.

Dans Querytail, le marché fait partie du fait. Chaque information, qu’il s’agisse d’un prix, d’une disponibilité, d’une variante ou d’une allégation, indique les marchés où elle s’applique, et le marchand la valide pour ces marchés dans Merchant Console. Chaque client est orienté vers la connaissance validée pour son pays, avec des prix et des stocks tenus à jour. Un marchand ouvre un nouveau marché avec une connaissance validée pour lui, et non copiée d’un autre.

Questions fréquentes

Traduire le catalogue suffit-il ? Non. La traduction change les mots. Le prix, la disponibilité, la variante et les mentions légales peuvent changer aussi.

Un seul conseiller IA peut-il servir plusieurs pays ? Oui, si chaque réponse reste dans la connaissance validée pour le marché du client, et si le conseiller le dit quand un fait ne peut pas être confirmé pour ce marché.

Est-ce aussi un sujet pour les LLMs ? Oui. ChatGPT, Gemini ou Perplexity peuvent mélanger les marchés quand ils décrivent un produit. Une information produit claire sur chaque site pays réduit ce risque, mais personne ne contrôle la réponse d’un modèle tiers.

Pour vérifier comment votre catalogue tient marché par marché, demandez une démo ou demandez nos tarifs.